Günümüzde ürün ve hizmetlerin kalitesinde belirgin bir düşüş yaşandığına dair yaygın bir algı var. Uçak koltuklarının giderek daralması, giysilerin birkaç yıkamadan sonra tanınmaz hale gelmesi ve çağrı merkezlerinde insan yerine makinelerin cevap vermesi bu algıyı güçlendiriyor. Zanaatkarlık ve kaliteye verilen değer, geçmişte kalmış gibi görünüyor. Artık ürünler, sevilmek için değil, sadece satın alınmak için üretiliyor.
1976 yılında yapılan bir araştırmada ürün kalitesinin öznel bir kavram olduğu, tüketicinin beklentilerine göre değiştiği vurgulandı. Bir iPhone 15’in mi yoksa 2003 model bir Nokia’nın mı daha kaliteli olduğu, kullanıcının ihtiyaçlarına ve tercihlerine bağlı olarak değişebiliyor. Ancak günümüzde, çoğu insan her şeyin daha kötü olduğuna inanıyor. Bu kötümserliğin temelinde ise toplumun büyük bir kesimine yayılan bir memnuniyetsizlik ve beklentilerin karşılanmaması yatıyor.
Ekonomik eşitsizlikler üzerine çalışan uzmanlar, kapitalizmin büyük vaatlerinin artık karşılanmadığını, sosyal hareketliliğin azaldığını ve sosyal medyanın ulaşılamaz hayatları göz önüne serdiğini belirtiyor. 2008-2014 Büyük Resesyonu sonrası başlayan “verimlilik kültürü”, maliyetleri minimize etmeye odaklanıyor. Elon Musk ve Mark Zuckerberg gibi isimler, şirketlerinde büyük işten çıkarmalar ve otomasyon uygulamalarıyla bu kültürü temsil ediyor.
Kamusal hizmetlerde ise durum biraz farklı. İspanya’da özel sigortaya yönelişin temel nedeni, kamu sağlık sistemindeki uzun bekleme listeleri olarak gösteriliyor. Uzmanlara göre, sağlık hizmetlerinin mutlak anlamda daha kötü olduğu söylenemez; asıl sorun, hizmetlerin toplumsal değişim hızına ayak uyduramaması ve yaşlanan nüfusa yeterince cevap verememesi.
Kalitenin düştüğü algısı özellikle yaşlı nüfus arasında daha yaygın. Eskiden ürünlerin dayanıklılığı en önemli kalite göstergesiyken, günümüzde bu kriter önemini yitirmiş durumda. Artık hızla değişen modaya ve tüketim alışkanlıklarına uyum sağlamak, ürünlerin uzun ömürlü olmasından daha fazla değer görüyor.
Tekstil sektörü, bu değişimin en net görüldüğü alanlardan biri. Hızlı moda markaları sayesinde kıyafetler daha ucuz ve ulaşılabilir hale gelse de, kalite ve dayanıklılık ikinci planda kalıyor. Tüketiciler artık ürünleri uzun yıllar kullanmak yerine, kısa süreliğine sahip olmayı tercih ediyor.
Sonuç olarak, ürün ve hizmet kalitesindeki düşüş algısı; ekonomik, toplumsal ve kültürel faktörlerin bir araya gelmesiyle şekilleniyor. Hem beklentilerin değişmesi hem de üretim ve tüketim alışkanlıklarının dönüşmesi, bu algının toplumda kökleşmesine yol açıyor.